Mijn kijk op systemen
Iedereen heeft het goed gedaan.
Maar de mens betaalt.
Als verantwoordelijkheid over genoeg mensen wordt verdeeld, wie voelt zich dan nog verantwoordelijk voor de uitkomst?
Stel je iemand voor die belt omdat hij is vastgelopen. Hij heeft een brief gekregen, iets is afgewezen of een afspraak is niet nagekomen. De medewerker luistert en kijkt in het dossier. Alles is volgens de procedure gegaan. Voor de volgende stap moet hij bij een andere afdeling zijn.
Daar begint het opnieuw. Een andere medewerker, een ander stukje van het dossier, een nieuwe uitleg. Iedereen kan vertellen wat er binnen zijn eigen taak is gebeurd. Maar de vraag waarmee het gesprek begon, blijft liggen: wie gaat dit oplossen?
Dat is wat mij bezighoudt. Verantwoordelijkheden kunnen zo worden verspreid dat niemand meer echt verantwoordelijk is, of zich verantwoordelijk voelt. Aan het einde heeft iedereen zijn werk gedaan. Alleen de mens die om hulp vroeg, staat nog op dezelfde plek.
Een verklaring is nog geen oplossing
Procedures kunnen houvast bieden. Ze helpen om afspraken na te komen en mensen gelijk te behandelen. Maar ik vind het moeilijk wanneer de procedure het laatste antwoord wordt. Wanneer de vraag of iets volgens de regels is gegaan, de vraag verdringt of iemand daadwerkelijk geholpen is.
Dan kan er een merkwaardige afstand ontstaan. Voor de organisatie is het dossier afgehandeld. Voor degene over wie dat dossier gaat, begint de onzekerheid misschien pas. Hij moet opnieuw bellen, uitleggen en wachten. Wat op papier een volgende stap heet, kost in zijn leven tijd, energie en vertrouwen.
Wie kan nog ingrijpen?
Ook de medewerker kan vastzitten. Misschien ziet die heel goed wat er misgaat, maar heeft hij geen bevoegdheid om iets te veranderen. Misschien moet hij toestemming vragen aan iemand die de betrokkene nooit spreekt. Goede bedoelingen zijn dan aanwezig, terwijl een oplossing toch uitblijft.
Juist daarom wil ik verder kijken dan de vraag wie een fout heeft gemaakt. Wie krijgt de ruimte om het geheel te bekijken? Wie kan zeggen: we hebben alle stappen gevolgd, maar de uitkomst klopt niet? En wordt er naar die persoon geluisterd?
Voor mij hoort verantwoordelijkheid ook bij het moment waarop je merkt dat je eigen taak correct uitvoeren niet genoeg is. Je hoeft niet alles zelf te kunnen oplossen. Maar een probleem doorgeven zou ook moeten betekenen dat je weet wie het overneemt. Anders verplaatst alleen het dossier zich, terwijl de mens achterblijft.
Daar begint mijn verhaal
Die spanning speelt mee in Wie ziet betaalt. Ik wil laten zien wat keuzes betekenen voor de mensen die ermee moeten leven. Wat gebeurt er wanneer iemand verder kijkt dan zijn eigen opdracht? Wanneer iemand een vraag blijft stellen waarop het gebruikelijke antwoord niet meer voldoet?
Mijn roman geeft die vragen een menselijk gezicht. Want achter een besluit, een handtekening of een gesloten dossier gaat een leven verder. Voor mij blijft daarom deze vraag staan: als iedereen het goed heeft gedaan, maar een mens toch de rekening krijgt, hebben we dan voldoende gekeken?